Si hubo una industria que quedó marcada a fuego por la inactividad general impuesta por la pandemia, los vuelos se paralizaron, los hoteles se vaciaron y los hogares se transformaron en la gran ventana al mundo. Pero eso también hizo germinar un cambio drástico en las expectativas que fue moldeando la demanda de los servicios turísticos, marcando a fuego a un sector que hasta 2020 parecía no tener techo.
Antecedentes. Quizás con la ventaja de haber sido alguna vez un “outsider” en la industria que apostó por encausar su experiencia en otras actividades, Maximiliano Montenegro, actual propietario de la firma Deturista, encontró en ese parate obligado un desafío singular. “Luego de la pandemia, la demanda se fue reestableciendo de a poco, pero notamos que se modificó el patrón por el que el cliente buscaba los servicios de una empresa como la nuestra: ponía el acento en la experiencia y no sólo la del viaje en sí mismo”, explica. En el pasado, Montenegro lideró proyectos en el segmento del supermercadismo y confiesa que encontró en el negocio del turismo una forma de convergencia de su experiencia en la utilización de canales digitales con su pasión por los viajes.
Deturista inició sus actividades en noviembre del 2012, luego de que su CEO Maximiliano Montenegro y su por entonces socio, Mario Montenegro, adquirieran por U$S3.500 el legajo de una pequeña agencia de viajes pequeña en la Provincia de Buenos Aires. Maximiliano se propuso generar una propuesta innovadora, dentro de una industria consolidada y bastante tradicional en cuanto la forma de atención a los clientes y a la oferta de productos. Así, la empresa encontró su diferencial a través de la comercialización de paquetes turísticos, ofreciendo una experiencia integral e innovadora en la comercialización de los viajes, a través de una serie de canales de comunicación, web, oficinas propias, redes sociales, teléfono y Whatsapp, brindando un asesoramiento integral en diferentes países.
Otro de los focos del negocio fue el desarrollo de oficinas propias, con una superficie de 500 metros cuadrados que le permitió ofrecer un abanico de propuestas que enriquecen la experiencia a la hora de consultar y comprar: atención personalizada, espacios de relax, cafetería, rincones con “delicatessen” que evocan diferentes destinos turísticos y una pluralidad de facilidades para la búsqueda de información personalizada (pantallas en cada puesto a disposición del cliente).
Cecilia Gorgo es la gerente general de la empresa. Rosarina, con 25 años en la actividad, desarrolló su carrera en diferentes posiciones culminando como la responsable de la operación del grupo CVC con marcas como Al Mundo, Biblos, Avantrip, por citar algunas de las mas conocidas. En abril de este año se incorporó a Deturista para el desafío de liderar el proceso de expansión pensado para un futuro que podría ser otro boom para la industria. “El argentino está acostumbrado a los vaivenes económicos y en especial de la cotización del dólar. Pero este año de relativa calma es más fácil planificar y con el aumento del poder adquisitivo en dólares, la demanda por servicios turístico debería pegar un salto”, explica.
El último semestre de 2023 fue de una actividad impresionante por la cantidad de compras anticipadas, previendo una gran devaluación. Un clásico. Por la misma razón, el primer semestre de este año fue malo por la incertidumbre y haberse vendido todo el año anterior. En cambio, la conjunción de un dólar quieto y poder adquisitivo creciente en moneda fuerte impulsa nuevamente la demanda en la segunda parte de este año.
En particular, Deturista ataca el segmento de más rentabilidad al que se llega por una diferenciación en el servicio ofrecido y poner el eje en la experiencia integral del consumidor. Por ejemplo, se verifica en el crecimiento de la venta de paquetes es una tendencia en auge que comenzó hace varios años en Estados Unidos y luego en Europa, cupo principal objetivo es ofrecer un viaje todo resuelto, desde el momento de la reserva, y muchas veces con mejores tarifas de las que se pueden conseguir accediendo a una oferta de servicios individuales.
Lo que viene. Uno de los objetivos es el de ampliar la red de oficinas de atención propias que hasta ahora son cinco: Pilar, Ciudad de Buenos Aires, Córdoba Capital, La Plata y Montevideo. Todas las sucursales son propias y descartan el modelo de franquicias porque les resultaría muy difícil controlar el diferencial que quieren imponer en toda la cadena de valor agregado.
Lo que viene en esta segunda fase de expansión (con una inversión prevista de US$1,35 millón adicionales a los US$900 mil de la primera fase) es la próxima apertura en Mendoza, Rosario y Mar del Plata y una primera sucursal en un shopping, dentro del Tortugas Open Mall, para extender así la cobertura y atención personalizada a nivel nacional. Actualmente, la empresa tiene casi 100 empleados, facturó en total US$72,5 millones, vendió 25.000 pasajes el último año con un ticket promedio de US$2.900 y ya cuenta con 20.000 lugares precomprados para 2025. Para ello, utilizó el formato de precompra de servicios con 12 a 18 meses de antelación y un sistema de financiación para viajes al exterior de hasta 10 cuotas sin interés en dólares o 6 cuotas en pesos. Todo suma para construir la plataforma de lanzamiento de un año que el propio Montenegro apuesta a que (si nada “argentino” ocurre) emularía el boom turístico de la década del 90.
por Marcelo Alfano